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首丰科技
#利用服务号提供客户服务#
      微信可以提供一种更便捷的方式,让任何人、任何企业都能轻易地通过微信来提供服务。“我们希望在微信这样一个通信平台上,能生长出各式各样的有价值的服务来。”腾讯高级副总裁张小龙对微信公众账号的未来充满期待。
无论是已成为经典案例的南航、广州公安局,还是刚刚试水微信的金融业,大家对于微信公众账号的核心功能判定都十分一致:微信平台提供的是服务,而不是营销。

正如微信产品部助理总经理曾鸣希望的:“用户在微信公众平台既能获取价值、服务、效率以及我们非常推崇的创新体验,还能享受微信公众平台带来的一种全新生活,更加便捷也更有质量。”在这样的双赢基础之上,微信的潜力将不断得到挖掘,核心价值也将不断被释放,并最终完成曾鸣所期待的“和各行各界、第三方和最终用户,一起来营造一个非常健康、向上、有更大商业价值的平台”。接下来我们一起了解下微信服务号可以提供哪些服务。

4.3.1全新的售后服务模式
      当互联网进入移动互联网时代,创新显得越发重要。客服行业也在寻求突破,而微信恰好给新时代的客服行业变革提供了契机。微信已不仅仅是一个人与人交流的平台,现在微信把很多业务流程融合其中,为传统的服务行业提供了一条新通路,无论用语音、视频或文字都能帮客户解决问题。对于传统企业,微信的出现解决了售后的难题,给用户带来了更多的便捷服务,达到最佳黏性以及最好的用户体验。我们相信微信服务号更广阔的市场空间还是在行业解决方案领域,其与客户的核心业务紧密相连,能够有效支持销售团队、售后服务团队、现场工作团队等人员,大幅提高生产和工作效率。

【案例解析21】联想服务号:全新的售后服务模式
      2013年3月,联想服务官方微信客服中心系统正式上线,成为继呼叫中心系统之后又一个全新的客服中心系统。与传统售后服务模式相比,联想服务官方微信聊天模式丰富,使用更方便。用户可以自由选择文字、语音、视频等多种聊天方式与工程师进行沟通,且可以发送表情、图片、视频、位置等信息,让沟通更加自由和便捷。用户不必再担心电话咨询时描述不清问题所在,通过微信发送图片或视频轻松呈现电脑问题,即可在第一时间向联想服务寻求帮助;不必再担心送修的路上走错路,向联想服务官方微信发送当前“位置”,工程师即可向用户展示最近服务网点信息;不必再因为售后服务电话线路繁忙而等待,打开微信,联想服务随时随地陪伴用户。此外,和联想服务官方微信互发一些搞笑的小表情,售后咨询也会顿时充满了乐趣和时尚

【可圆可点】联想将该微信平台定位为多功能微信客服中心系统,如回复数字进行服务网点官方的自动查询、查看服务热线、自动定位就近送维修中心维修等线上服务。通过联想服务官方微信的自助服务选项,我们可以随时进行服务网点查询、电脑保修和配置查询、网上报修等操作。当无法通过自助服务解决问题时,还可以通过“问题咨询”向在线工程师寻求帮助。并且,在与工程师沟通时,我们可以自由选择视频、语音、文字或图片等方式获取服务。联想服务官方微信客服中心系统的上线,为移动互联网时代的客户服务行业开了先河,并给联想用户带来了掌上便捷。
【案例解析22】便捷服务从“用友微信”开始
      现场服务中间管理是服务质量最难控制的环节,而微信能对现场服务中间管理发挥重要作用。用友服务顾问到达客户现场必须微信签到,严格遵守服务响应时间要求。顾问完成服务后通过微信签离,确认服务交付完成。服务完成后,客户会收到微信满意度评价提示,可通过微信直接对本次服务进行评价。通过客户现场签到、离开客户现场签离、满意度提交、关单动作拓展到微信平台,实现服务交付方移动化、集中化、实时协同。客户还可以通过微信对现场服务的服务机构、服务顾问身份、级别进行“防伪校验”,享受更有保障的服务。用友微信先从让用户获得服务开始。假如现在某公司报表系统出现问题,可以通过微信直接选择问题进行提交服务预约,用友服务调度中心根据客户所属服务商将服务请求信息通过微信协同到服务商二线经理和服务顾问,服务顾问通过微信和客户约定上门服务时间和服务内容;在现场服务过程中,现场顾问通过微信进行客户现场实时签到、签离,确保整个交付过程每一个交付环节实时、透明。另一种方式是,企业通过400电话和ISD系统提交问题,同样获得用友微信优质、快捷的服务,动态了解服务状态和进度。此外,如果是用友服务老客户,就可以通过微信共享位置信息,查询附近的服务机构、服务顾问及联系方式,使服务体验更加灵活、便捷。
【可圆可点】像朋友一样服务客户是用友一直追求的服务目标。客户通过微信获取“产品知识库”、“案例分享”、“营销活动”、“新版升级通知”等信息,以图文并茂的方式进行交流互动学习。而且,还可以通过做信报名参加用友举办的“用友用户大会”等线上线下活动。相信微信将引爆一场空前的企业级服务模式创断,它将新通朋友现场服务“深羽”环节,支村客户从服务发起到服务满意度评价的全程不与、全程体验,就升整个用友服务协同的时此性和使捷性,促进了服务水平北级。由此,微信将引领朋友走向更前卫、更开放、更很捷、更化质的服务道路。

4.3.2售前服务
【案例解析23】吉利汽车服务号:上门试车服务
       要买一辆称心如意的车,总想亲身体验一下,然而受到各种条件所限,到4S店的试车往往只能是象征性的。为了方便客户了解目标车型的性能,方便用户试驾,2013年4月,吉利汽车尝试通过微信方式,推出根据客户时间要求进行上门试车服务活动,成为当下汽车企业营销服务一大亮点。据一位试车客户介绍,吉利45店的工作人员很准时地将车开到他所住的小区,试驾前又为他详细讲解了车型功能和一些试驾注意事项,并陪着他上路试驾。他深有感触地说,像这样体贴人微的服务还真是第一次遇到,感觉非常好。据吉利相关人员介绍,吉利汽车开展的“上门试驾,订车有礼”活动,全部通过微信平台进行,让消费者不再局限于电脑前,随时随地都能参与进来。以一对一定制的方式,满足试驾者的试驾要求,能够让试驾者更深入、更细致地体验试驾车型的各项性能。吉利汽车希望通过这种创新营销方式为客户提供更贴心、更周到的服务。活动开原以来,吉利汽车与客户互动量也达到峰值,订单量大概增加。
【可圆可点】有业内人士指出,汽车管销不仅是降价、巡礼,更重委的是如何让消费者更使利、更舒心地来了解产品和性能,如何在体贴入微方面做足功课,让消费者更信任你。吉利汽车利用微信平台,切实做好了与消费者的互动管制,这种尝试值得肯定。
4.3.3微信自助服务
【案例解析24】东航微信自助服务:方便旅客出行
      东航95530微信自助服务上线后,旅客只要通过查找微信公众账号搜索“东航95530”就能添加其为好友。目前自助服务有三个主要功能:航班动态查询、机票验真和城市天气查询。旅客只要发送“?”就能获得服务主菜单,根据系统指示就可以轻松操作,实现自助查询。此外,微信将销售和服务有机地结合起来,每天向用户点对点地推送产品促销信息、机场天气情况等。目前,已经有不少旅客通过快捷的微信自助服务得到帮助,其微信公众号粉丝数量也随之大大增加。除此之外,“顺丰微信”也是顺丰速运在微信平台上开通的自助服务,让客户可以轻松便捷地追踪快件状态、快速下单、在线订单管理和地址簿维护,为客户提供更贴心的快件服务。
【可圈可点】东航自助服务新增微信值机功能,旅客使用微信,添加公众账号“中国东方航空”,根据提示进行操作,即可足不出户轻松办理值机手续,无须到机场柜台排队等候。
4.3.4智能微信服务平台
【案例解析25】百世汇通:快递业首个智能微信服务平台
      百世汇通智能微信服务平台是快递行业首个综合智能微信服务平台。百世汇通微信服务平台的亮点在于,利用先进的技术为客户提供良好的用户体验:传统的运单查询需要输入长串的运单号码,极易发生错输和漏输现象,而运用百世汇通官方微信查询运单,只需上传运单条形码照片就可轻松 查询运单信息,为客户省去了输入长串数字的麻烦。当客户利用百世汇通微信平台完成首次查询后,如运单状态发生变化,微信会主动发出更新信息,告知用户快件的最新状态,免去用户反复登录网站查询新信息的麻烦。此外,百世汇通微信平台提供三种方式快捷查询百世汇通服务网点,解除客户费力寻找附近服务网点的烦恼。客户可以输入关键字检索网点信息,可以发送当前位置给微信平台以获取最近网点信息,还可以查询全国各省市网点信息。在智能微信服务平台建设过程中,百世汇通考虑产品的升级和服务的完善,今后将充分发挥微信的客服功能,开发服务质量评价、派件预约、取件预约等新功能。
【可圈可点】客户可以通过百世汇通的平台获得更加便捷、高效的服务,无论是运单查询还是网点搜索,只需动动手指,就能随时随地获取所需要的信息。百世重组汇通以后,一直坚持投资人和技术,致力于借助互联网和信息技术的创新、研发来打造“智慧”快递网络,把科技信息化技术创新作为百世汇通发展的强大驱动力。在短短两年多时间内,百世汇通自主研发的Q9快递信息管理系统、AVAYA呼叫中心、平台支付系统等管理系统,强力支持了百世汇通业务的飞进增长。此次新上线的智能微信服务平台更是百世汇通朝快递网络智基化方向发展的重要举措。

【案例解析26】平安信用卡:智能微信服务平台
      用微信即可轻松乐享持卡生活!于2013年7月初正式上线的“平安银行信用卡”官方微信平台,作为平安信用卡客户服务渠道的有益补充,可以向客户提供更加快捷、便利的服务。从7月8日推出之后,该账号受到了广大卡友的喜爱,在不到一个月的时间里,粉丝人数已经突破26万,每天有数以万计的客户通过这个平台查询身边的优惠活动、额度和积分信息,以及收取消费提醒。平安信用卡智能微信服务平台的上线,方便了用户通过微信获取24小时全天候的智能微信服务号服务。一次绑定,账单、额度、积分、账户信息一键查询。
平安银行信用卡微信平台可充分满足客户在使用平安银行信用卡过程中的“省时”、“省钱”、“省心”需求。“省时”:平安银行信用卡微信平台在对信用卡客户历史数据分析的基础上,使得客户用自然的微信对话,就能够第一时间享受到快捷全面的信息咨询服务,而无须致电客服热线,也不受任何时间、地点的限制。“省钱”:平安银行信用卡微信平台以“不让客户错过任何一个能够享受到的优惠”为目标,客户只需根据自己所在的城市和想要查询的优惠种类简单筛选,即可轻松获取特惠商户的地址、联系方式、优惠内容等信息。“省心”:平安银行信用卡微信平台为持卡人的用卡安全又增加了一道动态防线。微信可以为持卡人提供全方位的账单提醒、消费实时提醒等功能,帮助持卡人实时掌握用卡情况。

【可圈可点】微信5.0不仅是一个即时聊天的工具,更是一个客户交易支付的移动互联生活图。平安银行信用卡微信平台看好微信与信用卡的结合发展,后续会进一步强化微信服务和微信客群俱乐部的经营,同时还将与合作商户在微支付领域加强合作,推出一系列针对性的营销活动,让客户通过微信,在碎片时间购物消费,享受平安信用卡带来的惊喜和乐趣。

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