服务范围
首丰科技
#利用服务号提供客户服务#
4.3.5“自定义接囗”个性化服务
      微信公众平台的自定义接口可以接入任何公司的CRM系统,已经入驻微信公众账号的商家能够使用这个自定义接口向用户提供订酒店、订餐、订电影票、明星演唱会订票等个性化服务。如果微信的自定义接口功能成功推广,微信将会成为一个综合型的服务平台。如“订酒店”这个微信公众账号已经可以实现:当用户在微信中把自己当前的地理位置发送给“订酒店”之后,“订酒店”会回复一条信息,告诉用户附近有哪些酒店可以预订,并提供订房的费用和电话号码。虽然目前微信不支持直接付费,但是部分产品的商家可以直接发送淘宝官网链接给用户。如微信遮让你直接通过微信买鞋子。除此之外,使用平安车险的车主还可以直接通过微信报险。直接拍一下车辆副擦现场,发送给平安车险的公众号,附上地理位置信息,即可完成保险报备,因为平安保险与用户信息系统对接,已经知道你是谁了。

【可圈可点】目前的微信公众账号只有信息推送和聊天功能,比较简单。而随着越来越多的媒体、明星、草根、App开发者入驻微信,通过微信公众账号的自定义接口功能,这些“商家”便能够实现类似的应用功能。


4.3.6纯粹服务渠道

【案例解析27】泰康人寿:理赔微信服务平台
      泰康人寿推出理赔微信服务平台,该平台不仅方便了客户,提升了理赔时效,也开辟了全新的理赔服务渠道,并成为首家微信理赔的寿险公司。据悉,用户通过扫描二维码或搜索“泰康人寿”微信公众账号,就能一键登录泰康理赔专区,在系统的指引下独立完成理赔报案等理赔服务等。“没想到通过微信也能理赔,微信扫一扫,手指点一点,即可轻松完成理赔。”泰康人寿客户李先生感叹道。近日,李先生打球时不慎扭伤脚踝导致跟腱断裂,住院手术后在家养伤。李先生是典型的“微信控”,无意中在朋友圈中看到微信理赔的消息。遂抱着试试看的想法,在微信系统的指引下完成了理赔报案,并收到了泰康人寿的慰问,体验了高科技带来的人性化理赔服务。泰康人寿理赔微信服务平台使用非常方便,充分借助微信即时信息交流平台的便捷性,客户在家中便可实现理赔相关信息查询,在系统的指引下独立完成理赔报案等理赔服务,为广大客户开启了一种“方便生活,快捷理赔”的服务新模式。
【可可点】对于做信公众账号的服务属性,秦康人寿CIO刘大为的意见颇具代表性:“我们和微信团队讨论了一次,决定将泰康人寿的微信公众账号定义成一不纯样的服务果道。微信公众平台对不同的企业、不同的业态有不同的意义,但是我还是建议回到纯样的服务上来,微信是一个非常好的服务平台和渠道。”


4.3.7客服渠道
【案例解析28】中国电信:微信客服
      2013年4月9日消息,中国电信正式推出首个全国微信客服官方平台。据了解,搜索微信号“中国电信客服”或“zgdxkf”,或者扫描中国电信客服二维码即可关注中国电信客服。绑定了中国电信客服平台的用户,除了可以通过中国电信微信客服了解中国电信热点活动信息、常见问题解答、在线帮助外,还可通过微信登录中国电信掌上营业厅进行手机业务办理。【可圆可点】业内人士评论指出,微信为有意愿涉足数字化营销服务的机构提供了一个安全、创新、灵活的展示平台和沟通平台,通过一个入口,实现多维度跨界的服务体验。在客户服务方面,微信“一对一”私密互动性具有绝对的优势,一方面安全高效地完成用户大多数业务办理需求,另一方面让用户能感知到自己互动的对象是实实在在的人,而不仅仅是一款产品,因此主动传播欲更高。


4.3.8更多增值服务
【案例解析29】华夏基金:微信理财服务
      华夏基金在其微信公众平台推出了基金账户查询的微信理财服务,投资者可以用微信随时随地查询自己的账户信息。投资者搜索“华夏基金”关注华夏基金做信公念要号后,提交身份证号和账户查询密码即可绑定自己的基金账户,之后就可以随时随地方便快捷地查询账户余额、收益情况、交易确认、分红明细等。华夏基金表示,微信公众账号此次推出账户查询服务,不仅丰富了与客户接触的媒介,未来还可以根据用户个性化的需求,为每个客户提供针对性更强的内容与服务。华夏基金微信公众账号新增加了三项功能,除活期通存取交易外,用户现在可以通过华夏基金公众账号查询全行业所有基金产品的基金净值,另外分段输人微信交易指令,“小夏”都可以识别。从华夏基金微信新功能来看,该公司越来越倾向于做一家综合性的金融服务提供商,这在行业来看是颇有象征意义的信号。
【可可点】除基础的互动沟通、理财服务外,华夏基金还开始尝试在公众账号中提供一些社交互动功能,从而提高活跃度。“比如大家都会关心理财活动,我们做了一个PK互动的小环节,自己理财的收益情况,跟所有的基民比会是一个什么状况。”华夏基金信息技术部总经理陆晓野表示,下   一步计划会在微信公众账号中加入交易买卖功能,实现高端理财室的闭环服务。华夏基金并未简单地将微信作为基金的销售果道,而是以周为单位发布新特性,逐步尝试服务升级。从2013年5月3日到7月3日,华夏基金在两个月的时间里发布了5个版本,基本上是每8个工作日推出一个版本。陆晓野还给出了华夏基全微信公众账号的发展目标:“我们希望给客户一种个性化、专享的感受,我们会通过后台数据挖掘、线上线下数据的整合来分析客户特性,并为之提供针对性的服务。”

【案例解析30】中信证券:客户服务
      行业龙头中信证券在云南省内率先推出微信服务。感兴趣的投资者,在微信平台里“查找公众号”中搜索“中信证券客户服务”,就可以及时了解个股最新报价、个股分析等。投资者也可以在“查找公众号”中搜索“温岭中信理财”,及时了解中信证券每日策略、热点跟踪及行业点评,以及中信证券各类理财产品的情况等。中信证券客服部负责人金羽透露,如过去公司有什么消息要发布,都要通过总部发送信息到人工平台,再由工作人员以短信或者电话的形式一一告知客户。这样既消耗了财力,也占用了不少人力。现在有了微信公众号,客户可以自主获取服务。另外,微信平台可以让顾客免费获得符合自己需求的产品。例如,炒股的顾客可以查询自己的股票信息、K线图等。这样的平台省去了以往炒股软件所需要的繁杂步骤。目前虽不能在微信上交易,但是却保证了顾客的资金安全。中信证券微信服务平台实现了随时随地查询账户,能及时了解到动态信息,自推广以来,获得了顾客的一致好评。
【可圈可点】金羽举了一个例子:“我们在做客户服务的时候有一个概念叫MOT(Moment Of Truth),就是关键客户的关键服务时刻,我们当时梳理了200多个关键客户服务的时刻,让他在比较关键的时刻点享受到服务。比如那几天沪市从2400多点回到了1800多点的情况下,我们可能会在这种股票暴涨暴联、用户的资全进出或者股票有分红派息等这些关键的时刻,通过微信给客户推送相关服务。”他表示,希望到2013年年底能够实现全方位的个性化客户定制,同时在今后能实现由一个信息交互、推送还有客户查询的平台,变成一个客户全新的综合理财服务平台。


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