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首丰科技
#利用服务号提供客户服务#
4.3.9互动问答及全流程微信服务
【案例解析31】广东联通:全流程微信服务

      广东联通官方做信实现多项创新,用户只需关注公众账号“广东联通”(微信号:WX4006010010),就可以享受智能便捷、内容丰富的多媒体在线服务,在手机上可查询业务套餐使用情况、咨询业务信息、参与优惠活动办理等。2013年3月4日一经亮相,该公众号便引来各方关注,使用用户数迅延增长,受到用户一致好评。广东联通互联网部总经理王帅表示,广东联通微信账号目前用户数已达60万。该做信公众账号集成业务系统,可满足查、交、办、客、投、输六大用户需求;按用户习惯规划服务架构,“自定义”菜单导引服务,对话框互动问答;在线客服嵌入智能机器人,与人工服务平滑过渡,在交互中进行知识库自学习。

      手机号码和微信绑定,查询套餐信息。“账单查询”操作简单清晰,用户只需将自己的手机号码和微信进行绑定,就能随时在线查询上网流量、话费余额、积分情况、套餐余量等套餐使用信息,随时了解套餐消耗情况。机器人智能服务,互动创造价值。“机器人在线咨询”使用方便、简单,用户在使用业务中遇到问题,它能解决;用户在使用中有任何疑问,它能解答;有最新的互联网应用资讯,它能为用户提供。机器人自助服务和人工服务平滑混合提供服务,对用户以拟人化方式进行实时互动,既响应用户专属需求、优化服务体验,又能和用户建立一对多的智能互动关系,有效减少公司传统人工服务量,提高工作效率。

      分享最新活动信息,第一时间提供优质服务。“最新活动”是好友们的优惠探测器、该公众号会第一时间分享有价值的信息给好友,还会针对微信好友开展专属优惠活动。

【可圈可点】随着广东联通为应对用户雪求而不断持续制新和微信功能的不断更选,今后基于微信的服务将会更充满魅力,“业务办理”、“交费充值”、“VIP客户服务”等应用将相继推出,为用户提供全流程微信服务。此外,结合了二维码+微信+富媒体+业务系统+IM系统+CRM能力的整体移动互联网平台更能对用户分部、分级管理,开展精准的端到端管销与服务,该平台也正在稳步推进中。


4.3.10视觉搜索服务
【案例解析32】图答应:依靠视觉搜索服务企业
      图答应是基于微信的视觉搜索服务提供商,为微信公众账号提供图片识别和搜索服务。图答应自身运营着一个演示账号(可搜索微信公众账号“hiscene”).用户可以通过拍照或上传本地图片,获取与图片内容相关的反馈。当你逛实体书店时想要了解某本书的详细信息,可以把图书封面直接拍下发给图答应或其合作账号,系统会将评论页面和网购人口集中返回,而无须分别在豆瓣和当当网进行多次操作。图答应目前可支持对图书、海报、CD等类目的搜索。

【可圈可点】与PC端的搜索行为不同,移动搜索与生活场景的结合更加紧密,这要求场景输入的一切信息,包括文字、声音、位置、关系、图像等都可以成为你的检索关使词。在文字搜索、位置搜索甚至语音搜索都已经有较成熟产品占位的前提下,视觉搜索或许可以成为创业公司的下一个切入点。


4.3.11语音服务
【案例解析33】南方基金:首推微信语音理财
       2013年8月12日,继“微信理财中心”后,南方基金又推出微信“语音理财”新功能,在南方基金微信公众账号中,客户只需要使用对讲功能说出“我要理财”、“货币基金”等词语,南方基金通过专门针对微信平台研发的自动处理引掌,即会对语音指令作出快速响应,并予以回复。据介绍,南方基金微信语音理财功能基于微信5.0新版本。南方基金相关负责人表示,已开始着手将人工在线客服系统与微信平台对接。
【案例解析34】中信银行信用卡:“包打听”服务体贴入“微”
       2013年7月5日,中信银行信用卡官方微信服务平台“包打听”正式上线。中信想行信用卡中心推出的官方做信已实现为用户提供健捷的媒单查询、在线办卡、使销格场及特惠商户查询等多项金融服务功能。同时,该公众易还为用户定丽行源添质附质卡推荐办理等专属服务。此举旨在充分利用移动互要网的便想:个性化特性,为信用卡用户提供体贴人“微”的极致用卡体验。中信银行信用卡官方诚信“包打听”的上线,鉴于做信具备信息表现形式丰高、拓展性好、延展性好等特点,同时可支持视频通话等创新功能,给利用微信服务号微客服带来了更广阔的发展空间,中信银行信用卡官方微信充分运用微信的有效资源,致力于为客户带来更快捷、方便的体验。
【可圈可点】首先,语音服务与安全、支付、运维等都属于微信的样配功能,就应该由微信作为基础服务提供并开放出来。开放之后,音频能特成文字,配合自定又回复系统或程序,进一步降低做信用户使用基于公众账号应用的问程。


4.3.12微生活会员服务
【案例解析35】康佳电视:微生活权益
       2013年7月11日消息,康佳电视官方微信宣布正式推出首批线下微生活会员权益,同时开启了继33周年庆之后第二波大型微信互动营销“夏季欢乐0元游”活动,这将成为彩电企业在微信营销上的重大突破。自从微信营销在企业界兴起后,康佳电视一直走在彩电行业前沿,不断在微信营销上发掘新的形式,给消费者带来惊喜。同年5月,康佳电视从微信公众平台升级至微生活平台,打破了原本单一的传播形式,展现了一个企业与消费者之间全新的、丰富的、便捷的沟通平台,深得消费者认可。而本次康佳电视推出的首批线下微生活会员权益包括两部分内容:一是购买康佳电视新品可获9.5折优惠;二是赠送100元现金券3张,用于购买康佳电视产品。每一位关注康佳电视微信的用户都将获得该权益,购买电视时出示微生活会员卡即可使用。对普通消费者来说,仅通过关注一个公众账号就能够免费得到如此特权,不失为一件喜闻乐见之事。另外,在康佳“夜宴清凉购欢乐0元游”夏日促销发布会举行之时,康佳电视微生活平台同步推出微信“夏季欢乐0元游”晒单送礼活动。凡关注康佳电视微信的用户,晒出7月1日一7月31日的康佳电视购买凭证(线下购买发票、电商交易订单号),即有机会获得全国欢乐谷免费双人游(包住宿)。活动仅开展一天,便有超过千人在微信上晒单,咨询活动的消费者更是络绎不绝,客服平台忙得不亦乐乎。

【可圈可点】像微信晒单返礼这种活动形式并不多见,康佳也视此次算是创新,以“服务+带销”的全新模大赢得了众多消费者的青睐。

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