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首丰科技
#利用服务号提供客户服务#

4.5.1个性化服务,用户需求是关键
“用户的需求才是最根本的。我们更需要考虑的是,怎么将产品和微信功能深度结合,给用户有趣、实用的体验,让用户也参与传播………有一批第三方开发者和我们携手合作,开发出诸多精彩的服务,这些服务的创新,经常让我们感到惊奇和惊喜。”腾讯公司高级副总裁张小龙曾这样表示。据悉,目前有不少小而美的微信公众账号,因其自丰富、快捷的生活信息垂直查询功能,一经推出就快速获得了众网友的青睐。在互联网上,“出门问间”已被网友列为最值得关注的十大微信公众账号之一。
1.个性化服务折射微信价值

     “中关村边上有麦当劳吗?”“深圳科技园附近快捷酒店。”“上海最近天气怎么样?”这些看似简单的问题,当我们在搜索引擎中查找时,得到的答案往往却是模糊的。最终还需要进一步搜索,或者通过更多的筛选和判断,才能找到真正符合需要的信息。

     “出门问问”让筛选和判断的过程变得简单。例如,对“出门问问”微信公众账号语音输人“我在杭州南站下车,请问在什么地方住比较方便一些,标准间是100元左右的。”识别出问题后,“出门问间”将自动根据商区、价格、房间类型为用户精准搜索出所需信息。

      除了查询酒店信息外,“出门问间”的服务范围还囊括了旅游、周边信息、交通、优惠券、快递查询、手机归属地等全面的生活场景,认知用户多方面需求,提供精准服务。用户只需要简单的语音,就能获得相关信息,与日常生活息息相关的问题全都可以轻松解决。

      出门问问创始人李志飞表示,微信公众平台有三大优势:天然的语音人口,用户习惯已形成;搜索产品特征,“轻型前端+重型后端”;社交网络将为个性化搜索提供基础。目前,“出门问问”已经成为手机上的生活服务搜索引擎,利用微信的智能语音搜索功能,一切生活服务都可以听得懂,查得到。李志飞表示,“出门问问”的运营不片面追求粉丝量,不骚扰用户,产品不娱乐化,追求高质量的自然语言查询。
而快捷酒店管家“航班管家”则深挖微信功能特性,定制了一些个性化服务。“我们发现有些用户爱拍登机牌,会发送我马上要起飞了之类的信息。根据这个需求,我们做了一个功能叫‘拍登机牌识别航班’。”据快捷酒店管家副总裁朱坤介绍,用户给“航班管家”的微信公众号发一张登机牌照片,就可以获得该航班的航班动态提醒。
      根据微信的LBS特性,百世汇通进行了取件和派件预约功能的开发,还推出了“条形码跟踪包裹信息”的贴心功能。据悉,当用微信扫了包裹的条形码后,包裹的每一次移动,都会有新信息推送到用户的微信上。
2.紧跟用户需求背后的精品化战略
      除了深挖微信功能、推出创新服务和应用,这些创业团队对微信公众账号的定位也自有心得。“微信公众账号一定要很有趣,或者背后是有人在跟你交流的,否则它只是一个冰冷的工具,你很快就会忘掉它”。朱坤表示,“快捷酒店管家”为此设置了一些有趣的互动内容,让用户有机会参与传播。“我们也在利用手机和微信的特性去降低交互的门槛,让用户能少说一个字就少说一个字,最好是点一个按钮就可以有结果。”

      百世汇通则通过手机号来匹配用户和微信账号,把用户所有与之相关的行为绑定在一起,通过统一的界面一体化地来实现查询。据悉汇通日均包裹量达100万,一年3.6亿多个包裹,每个节约0.3元,则可获得1亿利润。百世汇通副总裁张现冰介绍:“百世汇通官方微信功能覆盖用户中心,主动包裹追踪、信息推送,网点搜索,服务质量评价,派件预约,取件预约,投诉及异常反馈,是百世汇通主要的移动互联网业务人口、重要的客户服务渠道。将手机号匹配用户和微信账号,用户即可获知快件的最新动态。除此之外,张砚冰还表示:“最希望能实现主动的客户服务,以客户为中心,根据客户的要求主动向他们推送需要的信息,避免更多的客户通过电话打进等方式,形成被动客服。”
      不难发现,紧跟用户需求,提供有趣、实用、互动、便利的服务,是小而美微信公众账号赢得用户口碑的共同点,这也是微信团队规划的公众平台精品化战略的主要内容。
      “我们希望每一个个体、每一个企业、每一个组织、每一个机构,都能在微信公众平台上找到自己的点,然后让这个点触达到几亿微信用户,依托这种模式,让我们的沟通在某个层面取得一些革命性的变化。”微信产品部助理总经理曾鸣曾公开表示,未来还将开放自定义菜单,希望持续提升服务承载能力。曾鸣同时表示,微信是一个完整的生态,鼓励中小企业加入进来,从用户需求中找到服务方向。“希望用户和企业在微信公众平台达成双赢:既能获取价值、服务、效率以及我们非常推崇的创新体验,还能享受微信公众平台带来的一种全新生活,更加便捷也更有质量,这也是未来移动互联网带来的一种畅想。”

4.5.2互动活动:调动用户积极性
      微信公众平台限制公众号推送次数后,公众号更应该珍惜做互动活动的机会,好好策划。互动活动大体可以分为定位构思、多媒体引导、活动推送、后台记录四步。“三军未动,粮草先行”,没有充足的准备,会导致互动活动达不到预期的效果。

1.定位构思
      做好活动定位和构思,深人了解关注用户的属性,如这次活动面向哪些人群.他们有什么爱好,如何调动用户积极性,设置什么奖品,以优惠券、大转盘还是其他形式参与等。
2.多媒体引导
      进行全方位预热推广,多媒体拉人,在微博、线下、广告、官网等多方面宣传本次微信活动引导。对于线下有店铺的企业来说,可以利用的资源更多,我曾在一家连锁快餐店看到,他们很积极地推广一次微信互动活动,不论是门口的易拉宝,还是餐厅的桌角、纸巾盒、餐盘单上都印着活动信息。就连外面等位时,还有服务人员推广活动,让顾客参与活动,顾客不仅消磨了等位的时间,还会获得优惠。
3.活动推送
      互动活动的方式有许多种,目前广泛应用的有猜谜类如疯狂猜图、猜电影、猜歌名等;中奖类如刮刮卡、大转盘等;答题类如选择题、问卷调查等;还有答题参与抽奖的结合体。
      无论是哪种方式,尽量让用户采用选择的方式来参与,用户只需要输人简单的数字或字母即可参加,大大地提升灵活性。
      例如,某食品公司线下举办了公益大赛,随后又在微信上举办了答题参与刮刮卡得充值卡的综合型互动活动,问题也是与公益大赛相关的,这样,食品公司让用户了解了这次活动,而用户获得了赢取奖品的机会,确实是双赢之法。
4.数据记录
      后台做好数据统计,记录好活动的参与人数、中奖信息等,方便之后奖品的兑换与消费的验证。活动进行中,如遇到大量的客服咨询,也可以备有人工微信客服解答用户疑问,引导用户积极参与活动。人工微信客服可打破官方微信平台回复的限制,通过与客服宝对接,应对大量咨询,实现一对多回复,便捷高效、完善服务,提升用户体验。
      从公众号的后台来看,官方后台提供了编辑模式和开发模式。但编辑模式不够智能,单靠编辑模式很难实现想要的功能;开发模式门植太高,又需要懂技术,难以企及。不少商家都选择用第三方管理平台来管理,这是一举两得的办法,既解决了开发的成本问题,又便于操作管理。

4.5.3在微信上举办活动的5种方式
     对于企业微信来说,活动是与用户之间非常重要的沟通方式。接下来让我们来解读下微信互动活动的运营要点。
1.市场调研
     活动规划前需要先了解微信订阅用户的属性,进行市场调研后策划并进行全方位预热推广,通过微博、线下广告、官网等途径都宣传本次微信活动的情况。
2.引导参与
     活动运营期间需要有专门的客服在后台记录和解答问题,引导用户积极参与活动,并通过自定义回复接口不断推送活动参与说明,以便关注用户快速参与。
3.有奖问答
     基于自定义接口开发有奖问答平台,通过设置多重奖品来刺激参与者,并且在推广渠道不断地宣传来提高参与度。建议设置与企业品牌有关的有奖答题,首个答对的就可以获得奖励,便于统计中奖名单。另外,对参与用户进行二次分组,每个参与的用户都可以根据其基本属性按照性别、地域等分组,后期非常有利于二次营销。最后要注意互动的便利性,尽量让用户采用选择的方式来参与,可以设置多个问题的总积分模式,用户只需要输人简单的数字或者字母即可参加,大大地提升活动度。

4.节日营销
     企业要抓住节日时效性活动营销热潮:活动的策划建议多采用节日和热门事牛结合。比如“微信晒罚单送祝福”这样非常有创意的服务就值得学习。采用微博节日营销活动思路来策划评估微信的节日营销,效果一样会好。只需在微信上更多地注意对新关注用户的引导即可。
5.搭建自定义公众号模板

     由于微信内置浏览器完美兼容HTML5代码,现在不少有开发能力的企业都会自己搭建基于HTML5的响应式页面布局,比如艺龙旅行网就支持通过自定义回复接口返回做好的WAP页,在页面中可以构建多种功能并且展示更多华丽视觉页面设计效果,比如直接选择附近的酒店完成预定、通过外部支付完成订购、通过会员卡系统发放会员卡,这些都可以一键完成,非常方便。

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