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#如何充分利用老顾客的价值#
      众所周知,微信营销的意义在于维系老客户的同时,增加新客户。据统计,发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;客户忠度下降5%,企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%,向现有客户推销新产品的成功率是50%:若每年客户保持率增加5%,利润将提高25%以上;60%新客户来自现有客户推荐。因此,如何充分发挥老客的价值是大家一直关注的话题
我们知道,微信公众平台最大的好处是可以经背客户,或者说经营粉丝。很多企业说经营一个老客户比获取新客户重要多了,而之前维护老客户的成本非常大,而且非常复杂和麻烦,有了微信就不一样了。微信是目前经营老客户最好的利器,它的功能和内容就是以老客户的喜好面设定的,同时每天又对他们进行了强制推送。

      微信公众账号可以让所有新老客户都体验企业给予的功能和内容,而每天的信息推送增加了新老客户与企业的互动。用微信经背老客户是微信营销的重要工作,而且由老客户进行企业公众账号的推荐是具有极高转换率的,所能带来的新客户也是极为精准的人群。可以说,在老客户的关系维护上,微信有着天然的优势,因为对于商家来说,微信是一个很便宜、很易用的和老客户沟通的方式。


6.1如何采集和有效利用老客户的数据
      要想建立并保持真正的客户忠诚,企业必须敏锐把握每个顾客的需求变化并且提供有针对性的服务。老客户数据对企业来说非常重要,这就需要企业对老客户的消费行为进行分析,从面提高客户满意度、提高客户忠诚度、降低客户流失率、提高潜在客户发展效率、优化客户组合等核心的客户营销问题。
      通常企业会把老客户信息进行整合并划分为由以下七大类基本信息属性组成的客户信息架构:客户基本信息、客户关联信息、客户偏好状态信息、客户账户信息、客户行为信息、客户服务信息和客户扩展信息。再根据该企业核心服务产品相结合的客户营销与客户服务管理的实际需求细分,将每一基本的大类细分为相应的客户信息变量进行分析。下面我们来具体分析一下。
(1)老客户基本信息
      老客户的联系方式、所在城市、住所、收入等信息。
(2)老客户关联信息
      客户关联类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏每成态度、意争对手行为等。这关联类信息有时可以通过专门的数据调研和采集获得,如通过市场营销调研、客户研究等获得客户的满意度、客户对产品或服务的好等。
(3)老客户偏好状态信息
      各户偏好信息主要是描述客户的兴趣和爱好的信息。比如有些客户喜欢户外运动,有些客户喜欢旅游,有些客户喜欢打网球,有些喜欢读书。这里主要指客好和生活方式等相关的信息。这些数据有助于帮助企业了解客户的潜在消费需求。
(4)老客户账户信息
      对于移动通信客户来说,其行为信息包括通话的时间、通话时长、呼叫客户号码、呼叫状态、通话率等。对于电子商务网站来说,点击数据流记录了客户在不同页面之间的览和点击数据,这些数据能够很好地反应客户的浏览行为。
(5)老客户行为信息
      客户的行为类信息一般包括:客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录,以及客户的消费行为。企业往往记录了大量的客户交易数据,如零售企业就记录了客户的购物时间、购物商品类型、购物数量、购物价格等信息。电子商务网站也记录了网上客户购物的交易数据,如客户购买的商品、交易的时间、购物的率等。
(6)老客户服务信息
      在实际情况中,经常有一共企业知道为多少客户提供了服务,以及客户购买了什么,但是往往到了需要主动联络客户的时候,才发现缺乏能够描述客户特征的信息和与客户建立联系的方式,成是这些联系方式已经失效了,这都是因为企业没有很好地规划和有意识地采集和维护这些客户描述类信息。
(7)老客户扩展信息
     利用老客户的消费水平及人进行对新客户的分析及活动的组织。
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