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#如何充分利用老顾客的价值#
6.3 7大技巧:留住老客户的道与术
      我们知道维护老客户是销售的关键,一个企业只要能有两三个关键型的大客户就可以正常运转。那么留住老客户有哪些技巧呢?
1.回访客户,提高客户满意度

      经常回访客户是增进客户关系的有效途径。企业与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式,所以在回访客户时要把老客户当朋友看,尤其要注意以下四点:第一,了解客户使用产品的情况;第二,了解客户近期有无新的需求,以便发现新的销售机会;第三,向客户宣传、推介新产品,创造再销售;第四,在节假日或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

2.开展活动、拉近距离
      这里主要讲的是与客户共同组织联谊活动,如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等,以此提高自己的知名度,拉近与客户的距离。
3.礼尚往来、有来有往
      礼尚往来一直是我们的传统习惯。你一定要学会给老客户送些小礼品,让他们记得你,同时也很有可能让他们身边的朋友知道你。我们都有过这样的经历:去朋友家玩,看到他们家的购物袋或产品包装盒,立即明白在哪里买的了。对于企业来讲,这样极有可能在无形之中就带来了销量。
4.解决客户的后顾之忧
      客户的需求得不到满足往往是导致企业客户流失的最主要因素。对此,一方面,企业应及时将企业产品的变化信息告知老客户,便于客户更好地了解企业的最新动态和动向。另一方面,企业要善于倾听老客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,采纳老客户的合理意见并给予其一定的奖励。
5.赠送内刊,传递品牌文化
      每家企业基本上都有内刊、宣传手册(宣传单)或画册,这些都是让老客户更加认可企业的好工具。
6.建立客户档案,提供全程服务
      这里主要说的是在建立客户档案的基础上提供全程服务。全程服务是指从客户购买你的产品时,你就应该及时跟踪服务,尤其要关注客户是否及时收到了货、对产品是否满意等。在这里企业要切记:不要因为你的产品价格比较优惠就不愿意提供更多的服务,这样大错特错,尤其是如果企业也这样对待老客户的话,那对自己就更加不利了。
7.提供个性化的产品或服务
      个性化其实你可以理解为个性定制或量体裁衣,根据不同的客户需求来提供不同的产品或服务。举例来说,戴尔电脑曾针对不同类型的顾客提供量身定做的产品;海尔公司近几年曾推出了个性化量身定做的冰箱,主打理念是:你设计我制作。该做法推出后,很受一部分消费者的青眯。针对集团消费,企业也完全可以将对单一客户实行“定做”的理念演绎成“规模性定做”,即对需求具有共性的客户群在产品的外观、功能等方面提供特色产品或特色服务。如飞利浦、三洋、三菱等,都有针对不同集团客户的产品。近几年,康佳、长虹、海信相继推出酒店专用彩电,美的、科龙等也推出专门针对大型公共消费场所的空调工程专用机,长虹的教育专用背投在业界炒得很热,销量也十分可观。

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