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#如何充分利用老顾客的价值#

星巴克自然醒:全新的老客户维护渠道

        星巴克的自然醒微信互动,让我们看到了一种全新的老客户关系维护渠道。星巴克于2012年8月28日正式推出官方微信公众账号,为广大微信用户和星巴克粉丝创建一种全新的人际互动和交往方式。

        星巴克企业发展战略向来注重数字媒体与社交媒体,星巴克一直走在科技与时尚的前沿,身体力行,打造新鲜时尚空间。星巴克官方微信平台就是企业数字化战略中重要而坚实的一步。

        登录微信,关注星巴克,即可与之展开一场内容丰富的互动对话。工作繁忙、身心疲惫,需要随时随地Refresha一下?只需发送一个表情符号,星巴克将即时回复你的心情,让你即刻享有星巴克《自然醒》音乐专辑,获得专为你心情调配的曲目,感受自然醒的超能力,和星巴克一同点燃生活的热情和灵感。同时,你还可以试试自己的运气,摇一摇手机,也许就能摇到“星巴克中国”微信账号,亦能开展一段冰摇沁爽之旅。

       冰一冰你的脑袋,总有一款沁爽适合你。2012年8月28日一9月20日,星巴克同时推出由星巴克冰摇果莓沁爽和星巴克冰摇青柠沁爽两款饮品组成的冰摇果莓沁爽系列。看得见的大颗黑莓、整片柠檬和尝不出却喝得到的咖啡因,让你的每天都充满活力、醒目夺人,给你前所未有的清爽感觉和革命性的咖啡品尝新体验。一直以来,星巴克致力于提供最优质的咖啡和服务,营造独特的星巴克体验,将遍布全球各地的星巴克门店打造成家和办公室之外最为宜居的生活空间。在星巴克看来,微信代表着一种生活方式,不但为人们提供丰富的聊天模式,更拉近了人和人之间的距离,让新时代的社交变得更自由。星巴克微信公众账号是乘承星巴克“连接彼此”企业文化内涵、促进人们真诚交流,并随时随地带来美好生活新体验和“星”乐趣的最好方式。

【可圈可点】目前许多商家已经开始利用微信维持和老客户之间的关系。国内许多星巴克的收银台都有显著的微信二维码,用户拘出手机用微信扫描上面的二维码就可以在微信上关注星巴克的账号。星巴克会不时向其忠实客户推送一些信息,如星巴克即将在圣诞节推出一种新的咖啡,或者星巴克咖啡幕后的制作故事等。到了假日促销季,这种推送会相当有效,商家可以向其忠实客户推送促销活动信息,而且微信是一种成本很低的推广方式。


6.5经验总结

       微信公众平台最大的一个好处就是经营客户,或者说经营粉丝。很多企业经营一个老客户比获取新客户重要多了。之前维护老客户的成本非常大,而且非常复杂和麻烦,有了微信后情况就不一样了,微信的功能和内容就是以老客户的喜好设定的,同时每天的群发又对他们进行了强制的推送,因此微信是目前经营老客户最好的利器。维护好老客户的重要性主要体现在以下四个方面。

1)留住老客户可使企业保持长久的竞争优势。留住老客户对企业效益的贡献要比只注重市场占有率和发展规模经济大得多。

2)留住老客户还会使成本大幅度降低。确保老顾客的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。

3)留住老客户还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多的情况下,老客户的推销作用不可低估。一个有购买意向的消费者在购买产品前要进行大量的信息资料收集,其中亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业给出的介绍更让购买者信服。

4)获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系,从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更地购买企业的产品和服务,忠诚客户的消费支出是随意消费支出的2~4倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。

6.6 实战训练

当我们开通微信公众账号、完成最基本的账号设置后,我们就要考虑推广题,那么如何向老客户推广你的企业微信呢?正所谓处处留心皆推广,下面几条你可要看好了。

1)学会在发货的时候用短信提示老客户加企业的微信公众账号。

2)学会与品牌忠实粉丝进行微信互动,引导粉丝在微信上传播,再由官方微信进行转发。

3)学会安排客服推荐,当客服通过客服插件了解到某个老客户正在二次购买,可邀请老客户添加微信。

4)学会将常规的新券转到微信上发布,让客户在微信回复“券”,即可获得最新的优惠券领取链接。

5)学会抓住客户回访阶段。回访客户时,除了做品牌、服务调查以外,也可以邀请客户关注微信。

6)学会利用老客户信息登记表。在引导客户做信息登记的时候,在登记公告处也可以加上微信推荐。

7)利用活动。你需要有一个点促动客户主动添加微信。

8)学会及时解答老用户的问题,要态度友善、热情、到位,并在十分钟内回复。

9)学会做好基于用户分类的贴心关怀。针对不同区域的用户发送祝福或提醒,例如北京下雨,则向北京用户发送雨天出行注意事项。



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